24 04 Gawęda o podejściu procesowym [Gawędy Ogrodnicze]

O procesach w biznesie i myśleniu procesami | Jakie są typowe procesy w branży ogrodniczej i architektury krajobrazu? | Czym w ogóle są procesy, procedury i instrukcje i kiedy warto je stosować? | Jakie płyną z tego korzyści, czy warto iść w procesowość w Twoim przypadku? | Czy to się nadaje tylko dla dużych firm czy także dla indywidualnej praktyki projektowej? | Jak się za to zabrać, jak to pisać i jak korzystać? | Jak i gdzie wykorzystujemy procesowość w Jakub Gardner team?

16 odcinek audycji Gawędy Ogrodnicze

Posłuchaj na swoim playerze:

Przejdź do podstrony podcastu:

Gawędy Ogrodnicze

Transkrypcja podcastu

Cześć, witam cię na gawędzie o podejściu procesowym w ogrodnictwie. To jest temat, który myślę będzie interesujący głównie dla profesjonalistów. Gawędy ogrodnicze tak się wyklarowały w ostatnim czasie jako podcast dla projektantów ogrodów, chociaż czasami odcinki myślę mogą być interesujące dla właściciela ogrodu, to dzisiaj pewnie będzie bardziej interesujący dla zawodowców.

 

Podejście procesowe jest mi bliskie od bardzo dawna. Nie wiem, to jest właściwie jakiś sposób patrzenia na rzeczywistość, który zawsze miałem w sobie. Po prostu widziałem, że pewne rzeczy dzieją się w pewnych schematach. Zresztą w ogóle patrzę na rzeczywistość w taki sposób, że wyłapuję schematy, czasami opowiadam o tym innym, mówię nie, w ogóle tutaj nie ma żadnej paraleli, to jest co innego, to jest co innego, a ja widzę, że jednak jest jakaś analogia, widzę, że gdzieś podobne mechanizmy, jakieś podobieństwa zachodzą.

 

A z wiekiem z kolei coraz bardziej mnie ciągnie do udoskonalania tego, co mam, zamiast do ciągle odkrywania czegoś nowego, chociaż oczywiście nieustannie uczę się nowych rzeczy, to jednak jest to coraz częściej nauka poprzez skupienie, poprzez przypatrywanie się jakimś obszarom, które już rozpoznałem, których już coś zbudowałem, tylko że patrzę na nie uważniej i odkrywam ten kosmos, który znajduje się w głębi. I to, co mi się strasznie podoba, to że dzięki temu można budować coś większego na już posiadanym i na stale rozwijanym kapitale.

 

Jest to dla mnie szczególnie odkrywcza zmiana, dlatego że mam się za takiego poszukiwacza przygód, który ciągle eksploruje nowe obszary i tak właściwie wyglądało moje dotychczasowe życie, że chociaż cały czas zajmuję się robieniem ogrodów, to jednak w tych ogrodach było i mnóstwo różnorodnych usług i spółek i jakieś działanie produkcyjne i jakieś działania handlowe. Można powiedzieć skakanie z kwiatka na kwiatek. No ale lata lecą i właśnie naturalnie ograniczam swoje zainteresowania do rozwoju w jednej dziedzinie ogrodów i swoich specjalności. Takie duże ogrody, duże parki, przestrzeń krajobrazowa, ogrody naturalne i naturalne procesy między roślinnością, fitosocjologia. Albo z kolei zaszczepianie życia tam, gdzie jest to nieszczególnie trudno, na przykład te tarasy przy penthouse’ach też mi się podobają. To jednak coś więcej niż balkon, więc można się rozpędzić, można zrobić jakiś zjawiskowy design, a równocześnie zaszczepić tam zieleń i faktycznie założyć ogród.

 

No więc chcę się rozwijać tam, gdzie są moje obszary zainteresowań i równocześnie nie chcę się też naginać do życzeń każdego, kto potrzebuje wsparcia i ma jakieś wyobrażenie na temat tego, co on dokładnie tam chciałby uzyskać. Znaczy, zrozum mnie, dobrze życzę każdemu. Zawsze się podzielę swoją wiedzą czy zawodową opinią, też pomagam w taki sposób, że jeżdżę na konsultacje i nikomu nie próbuję wciskać swoich pomysłów na to, jak ma mieć zaaranżowany ogród, ale jestem już dość skrzywiony na swoją szkołę, na swoje preferencje, na to, co ja uznaję jako mądre, piękne, wygodne. Resztę zwyczajnie odrzucam jako gorszą opcję, co wynika z doświadczenia, wynika z praktyki, wynika z tego, że po prostu pewnych tematów nie czuję i mi się nie podobają, tak jak ostatnio krytykowany przeze mnie żwirek na rabatach jako forma ściółkowania, a już szczególnie na włókninie. 

 

No ale dzisiaj chciałem Ci opowiedzieć o procesach. Co mogę o nim powiedzieć? W ogóle podejście procesowe jest mega sexy. Mam takie poczucie, że jesteśmy w ogóle jako naród na takim fajnym poziomie rozwoju biznesowego, społecznego. Weszliśmy już na taki poziom transformacji gospodarki, który pozwala myśleć o skali. Firmy się rozwijają, popatrzę na te firmy, czasem pracuję dla właścicieli dużych firm i jestem pełen takiego patriotycznego podziwu i dumy, jak widzę z jakich nowoczesnych systemów korzystają zarówno jeśli chodzi o organizację, jak i obsługę klienta czy jakieś tam inne wewnętrzne systemy. No, menedżerskie zarządzania czy pilnowania jakości. I druga rzecz, która mi się szalenie podoba, to że know-how jest bardzo dostępne. Bardzo mi się podoba, że wszyscy jesteśmy członkami takiej nowej kultury open source.

 

Obserwuję i z przyjemnością uczę się z mediów, tych nowoczesnych mediów, wielu ludzi, którzy opowiadają o tym, w jaki sposób pracują, dzielą się swoją wiedzą. Oczywiście robią to po to, żeby udowodnić swój poziom dla potencjalnych klientów, ale fakt, że to robią, sprawia, że ogólny zasób wiedzy i świadomości powiększa się. Tym samym rynek, zarówno po stronie fachowców, jak i klientów, może wchodzić na coraz wyższe poziomy.

 Im ludzie po prostu więcej wiedzą, więcej rozumieją, tym robią wyższe oczekiwania, tym robią większe parcie, zarówno klienci na fachowców, na wykonawców, jak i biznes, który oferuje jakieś nowe rozwiązania, robi tym samym parcie na konkurencję, która też próbuje go gonić. Także to wszystko się rozwija i po prostu sprawia, że robimy to lepiej. 

 

Jestem absolutnym fanem postępu. Oczywiście nie uważam, żeby wszystkie kierunki, w jakich postęp się rozwija, były zawsze wszechstronnie korzystne. Ochrona środowiska to jest podstawowy taki punkt, w którym idziemy gdzieś z rozwojem w jedną stronę i nie zwracamy uwagi na to, jak natura sobie poradzi, chociaż ona generalnie sobie poradzi, tak myślę. 

 

Natomiast podoba mi się szalenie to, że właśnie wiedza jest w zasięgu ręki. Takie osoby jak Szymon Negacz, Bartek Popiel, Maciej Wieczorek, którzy opowiadają o tym podejściu procesowym, to dla mnie jest źródło wiedzy, za które ja jestem szalenie wdzięczny. Te całe cykle PDCA, planowanie żółwi, jakieś webinary, jakichś tam wąskich specjalistów technologicznych, produkcyjnych, którzy zajmują się takim podejściem procesowym, rozwijają to już na mega takim geekowym poziomie. To jest po prostu fantastyczna sprawa, bo procesy pozwalają Ci działać z instrukcją w ręce no i korygować swoje działania. Ale to opowiem o tym za chwilę. 

 

Co chciałem teraz, że również w naszej branży jest mnóstwo ludzi, którym jestem bardzo wdzięczny za to jak dzielą się wiedzą. Czasami to są takie niuanse, o których po prostu nie wiesz. Jak ktoś coś zauważył, spraktykował to, opowiedział, pokazał. Jest na przykład na Instagramie Ogrodnik Doskonały, czy Doktor Ziemia, którzy regularnie tworzą te rolki i pokazują różnorodne, ciekawe, wartościowe rzeczy. Tu jest Twój Ogrodnik na YouTubie, którego sobie ostatnio oglądałem na temat jakichś tam cięć wiosennych. To wszystko są bardzo merytoryczne materiały. Można się od nich uczyć. A książki z księgarni i bibliotek wcale nie zniknęły, więc tam to też się można uczyć.

 

I ta cała dostępna wiedza, która jest wokół nas i to, że w ogóle dzielenie się wiedzą stało się taką metodą na marketingowy sukces, co w ogóle spełnia moje jakieś życzenie na temat tego jak miałaby wyglądać rzeczywistość. Właśnie w kontekście tego Open Source, na jednej z pierwszych imprez typu Powitanie Lata, które robiliśmy jeszcze na Garden Pro w Krakowie, Sebastian Skórnóg dawał wykład pod tytułem: “Czego branża ogrodnicza może nauczyć się od branży informatycznej?” I ta kultura Open Source była jednym z takich elementów, które najbardziej zapadły mi w pamięć i które właśnie w sobie pielęgnuję. Ja się dzielę wiedzą bez ograniczeń. Uważam, że jeżeli ja coś dam tobie, ty nawet jeżeli wykorzystasz to w jakimś maleńkim ułamku, to i tak świat pójdzie trochę do przodu i ogólny zasób wiedzy i poziom świadczonych usług się poprawi.

 

No więc dzisiaj o tych procesach, które wcale nie są takie oczywiste. Zastanawiam się też nad tym, czy tych ludzi, którzy stosują takie właśnie nowoczesne metody, jak podejście procesowe jest więcej niż kiedyś? Czy jest ich tyle samo? Nie wiem tego. Może jest ich tyle samo co kiedyś, ale po prostu są bardziej widoczni właśnie dlatego, że się pokazują na YouTubie, na Instagramie, tak? No ja myślę, że nowe osoby na pewno inspirują się tymi widocznymi przykładami. No bo gdyby nie to, to by się po prostu o tym nigdy nie dowiedziały, nie zaczęłyby iść w jakimś takim nowoczesnym kierunku. No ja na pewno bardzo doceniam te przykłady, które są dla mnie bardzo inspirujące i dlatego też dzielę się wiedzą, żeby być może zainspirować kogoś i pomóc mu odnieść w podniesieniu swojego poziomu. Mam nadzieję, że tobie. 

 

No dobrze. O co chodzi z tymi procesami? To jest trochę tak jak z przepisem na potrawę albo przepisem na wykonywanie jakichś ćwiczeń gimnastycznych. Jest to po prostu seria czynności, które wykonujesz w określonej kolejności. No oczywiście jesteśmy wielozadaniowi, mamy dwie ręce, tak? Możemy myśleć o jednej rzeczy, robić jakąś drugą, ale generalnie lepiej jest. Teraz niedawno czytałem takie badania, że multizadaniowość to jednak nie jest taka fajna rzecz, że ona powoduje w ogóle jakieś trwałe zmiany w mózgu i że multizadaniowcy… Ja już miałem wiele lat za multizadaniowca, że oni wcale nie są tacy bardzo skuteczni, że lepiej jest skoncentrować się na jednej czynności.

 

 A jeżeli jesteś wykonawcą procesu, na przykład swojej indywidualnej praktyce projektowej czy jakiejś innej działalności i koncentrujesz się na jednej działalności, to ten proces siłą rzeczy zawsze jest liniowy, no bo z jednej strony procesy nie są liniowe, dlatego że czasami musisz wykonać trochę tego, trochę czegoś innego, ale z drugiej strony są liniowe, tak? No to podobnie zresztą jak w gotowaniu. No przygotowujesz sobie wszystkie składniki, więc to jest jakby pierwszy krok, musisz je przygotować. Później musisz wymieszać jakieś składniki ze sobą, później musisz coś tam pociąć, ale oczywiście coś możesz sobie wymieszać w misce i odstawić. Wcześniej przygotować tylko część tych składników, możesz przerwać tamtą czynność, później przygotować drugą część składników, znowu wybrać jakąś inną czynność, także proces jest liniowy, jeśli będziesz go wykonywać liniowo, a jest nieliniowy, jeśli z jakiegoś powodu zdecydujesz się skakać między jednym a drugim. 

 

Ale generalnie proces jest instrukcją. Tak jak masz właśnie, najlepsza taka instrukcja, najlepszy proces jaki tylko może być, to jest właśnie przepis na to, żeby coś ugotować. Masz podane składniki, czyli co Ci wchodzi do tego procesu, masz zdjęcie w książce kucharskiej, czyli co z tego procesu wychodzi i masz jakieś czynności, które masz wykonać w określony sposób, dokładnie tak, a nie inaczej, żeby te składniki, te materiały stały się Twoim spodziewanym rezultatem. 

 

Czasami miałem takie wątpliwości, na które już znalazłem odpowiedź, że to, że mamy taki szczegółowy przepis, to wcale nie znaczy, że mnie to oducza myślenia. Szczególnie te wątpliwości pojawiały mi się ze względu na stosowanie procesów przy takiej pracy kreatywnej, na przykład związanej z projektowaniem.  Ale to nie oducza myślenia, to po prostu zmienia koncentrację z wymyślania na to, co robić, na skupienie nad doskonałością tego, co robię. Bo ja mogę teraz siąść na przykład nad pracowaniem nad procesem i całą swoją twórczą kreatywność skupić na tym, żeby stworzyć dobry proces albo żeby skorygować proces na podstawie jakichś swoich doświadczeń, których zrobiłem ewaluacje i wyciągnąłem wnioski i teraz poprawię proces i wymyślę, jak go poprawić, żeby to było lepiej, jak sprawić, żeby on był bardziej wydajny i ciągle jestem twórczy przy tym. A z kolei, kiedy działam z procesem, działam z jakąś instrukcją, to swoją twórczość mogę tak samo wyrażać na poszczególnych poziomach, w poszczególnych punktach. Jeżeli ten proces dotyczy pracy twórczej, on mi nie odbiera w żaden sposób twórczości. To jest po prostu droga do osiągnięcia jakiegoś celu, jakiegoś rezultatu na podstawie tych właśnie danych czy materiałów, które tam się dostają. Czasami tym danym materiałem są no zebrane po prostu informacje. Czasami to są bardzo takie namacalne produkty, które w jakiś sposób przetwarzamy, tak? 

 

Czyli proces to jest droga do osiągnięcia celu. Procedura to jest zestaw czynności, jak należy ten proces wykonać, a instrukcja to jest wyjaśnienie krok po kroku, jak należy przeprowadzić procedurę. Czyli w tym podejściu procesowym mamy trzy takie punkty. Proces, procedura, instrukcja. To są kluczowe elementy zarządzania procesowego. No oczywiście instrukcja jest najbardziej szczegółowa, jest najniższym poziomem, także jeżeli czytamy instrukcję, która czasami może zawierać wiele, wiele stron, bardzo właśnie szczegółowa, no to ona zawiera w sobie też jakąś procedurę i zawiera w sobie też proces, tak? Proces byłby bardzo taki skrócony, syntetycznie po prostu zestawiony. Opowiem Ci później, w jaki sposób można go przedstawiać, w jakich narzędzi korzystać. A procedura to będzie po prostu zwykle lista raz, dwa, trzy, cztery. No instrukcja to jest taka lista raz, dwa, sto. 

 

Na przykład. Jakie przykłady, tak? Z tymi procesami. Na przykład załóżmy, że robisz trawniki. Jak wygląda ten proces? Oczywiście najpierw musisz sobie przygotować glebę, zrobić jakąś makroniwelację, żeby ona była ukształtowana tak jak trzeba. Później musisz uprawiać grunt albo przywieźć jakiejś ziemi urodzajnej, ale generalnie musisz stworzyć tą warstwę uprawową. Później musisz ją wyrównać, wygrabić, zawałować, żeby siadła, żeby później ci już nie siadała bardziej. Później znowu sobie zagrabiasz, żeby zrobić rowki. Siejesz nasiona, później znowu zagrabiasz, znowu wałujesz i później przez miesiąc podlewasz. Na przykład. Tak, taki jest proces. Oczywiście mogą pojawić się pewne warianty tego procesu, bo na przykład robisz trawnik z rolki i on wygląda wtedy inaczej, albo na przykład klient życzy sobie siatkę na krety i on wtedy też wygląda inaczej. Wtedy w procedurze pojawiają się jakieś inne zadania. 

 

I teraz co jest fajnego w podejściu procesowym? Jeżeli masz świadomość, że te czynności związane z założeniem trawnika wyglądają tak, że raz, dwa, trzy, cztery, pięć, to natrafiasz w swojej pracy na jakąś szczególną sytuację. Na przykład ja tutaj wykonuję w Małopolsce trawniki na glebach gliniastych i na przykład zastanawiam się w jaki sposób to zrobić, żeby nie musieć przywozić tej ziemi zewnętrznej, która może być no różnej jakości. Często tę ziemię, którą przywozimy jako niby humus, to tak naprawdę też jest gleba gliniasta albo silnie ilasta, która później po prostu i tak się zabetonowuje, tylko tyle, że ona jest przez producenta przesiana, więc jak przyjeżdża, to jest taka sypka i taka fajna. Ale jak dostanie wody, jak się ją zarówna, jak się ją zawołuje, to ona później okazuje się, że jest praktycznie taka sama strukturalnie jak ta, którą mieliśmy, więc po cholerę tamtą wywoziliśmy. A ta, którą wywozimy, to bardzo często jest na przykład glina, która uchodzi za: O, mam glinę, to taka beznadziejna historia. Ale glina jest bardzo urodzajną ziemią, więc potrzebuje poprawy struktury.

 

No i tak się zastanawiam, jak tą strukturę najlepiej poprawić, tak? Rozmawiam z różnymi fachowcami, coś tam sobie eksperymentuję. No i ten swój proces zakładania trawnika, który zawsze wygląda tak samo, decyduje, że w jaki sposób zmienię, tak? Na przykład w jednym przypadku daję do tej gleby istniejącej centymetrów torfu odkwaszonego, a w drugim przypadku daję centymetrów piasku. Oba przypadki gryzę glebogryzarką. No i sprawdzam później, jak ten trawnik rośnie, tak? W połowie przypadków mam to zrobione tak, w połowie przypadków mam to zrobione tak. Zrobiłem próbę kilkunastu lub kilkudziesięciu sztuk. No i obserwuję go w jakimś cyklu. 

 

Obserwuję go, jak on kiełkuje, obserwuję go po paru miesiącach, obserwuję go po roku, po dwóch latach i oglądam, co się wydarza jakby w toku jego wzrastania, jego uprawy, pielęgnacji i czy ta metoda jest dobra, czy ta jest lepsza, tak? I później mogę w ten swój proces na podstawie tej swojej wiedzy wprowadzić poprawki i nowe trawniki od momentu, kiedy wyciągnąłem jakieś wnioski i stwierdziłem, że one są wartościowe, to nowe trawniki robię już inaczej. Robię je lepiej. Robię je lepiej i później znowu przyjdzie mi do głowy, tak? Żeby coś zmienić, tak? Wymyślam sobie na przykład, co by było, gdyby zwiększyć ilość nasion albo zmniejszyć, albo na przykład zmienić dostawcę tych nasion i tak dalej, i tak dalej, nie? I znowu wykonuję tą samą historię, czyli wykonuję cały swój proces i jedną rzecz zmieniam w jakiejś określonej liczbie przypadków. Określam sobie, jak będę sprawdzał, czy jest fajnie. To jest bardzo fajne, później o tym sobie powiemy. Bardzo ważne. No i obserwuję. I obserwuję, co się dzieje i później na podstawie tej obserwacji mogę zmodyfikować swój proces. 

 

Inny przykład to oczywiście procesy, które dzieją się w obsłudze klienta. Zwykle wygląda tak: Zgłasza się jakiś klient. W jaki sposób się zgłasza? Może przysłał maila, może zadzwonił telefonem, może napisał na jakichś social mediach, tak? On coś tam do nas mówi w ten sposób. No i teraz zwykle to, co on mówi w pierwszym komunikacie nie zawiera dość informacji, żeby można było go obsłużyć. Wobec tego musimy go przepytać w taki czy inny sposób. Pozyskać więcej danych, żeby mu przygotować ofertę i zdecydować co dalej. 

 

Czy to jest klient dla nas? No to kolejny punkt tego procesu obsługi klienta to jest kwalifikacja leada. Czy to jest klient, który może przenieść mi pieniądze i warto w ogóle poświęcać czas na to, żeby mu przygotować tę ofertę? Czy też to jest klient, który po prostu źle trafił i lepiej mu powiedzieć hej, jakby nie do końca jestem takim miejscem, jakiego szukasz, polecam Ci iść dalej, tam do koleżanki albo cokolwiek. Ale po prostu, no to też właśnie pytanie, jaki mamy proces. Czy polecamy, żeby szedł dalej? Czy po prostu mówimy mu dziękuję i nie? No to nie tutaj, nie? Często w Polsce jest taka po prostu brutalna spychologia: Pomyłka. 

 

No, ale jest ten proces, który czy jest wpisany, czy nie jest wpisany, to my go wykonujemy zwykle tak samo, no bo jakoś się po prostu nauczyliśmy i w pewnym momencie wchodzimy w taki tor powtarzalności i tych wszystkich klientów po prostu obsługujemy. Trafia się klient, który pasuje, no to jakby robimy kolejne czynności. Trafia się jakiś, który nie pasuje, no to coś tam mówimy, tak? 

W podejściu procesowym możemy wprowadzić jakąś modyfikację albo w ogóle przypatrzeć się pewnej rzeczy. Na przykład możemy sobie pomyśleć tak, że w zakresie tej kwalifikacji leadów, tak? Podczas pierwszej rozmowy telefonicznej przedstawimy klientowi jakiś taki ogólny cennik i sprawdzimy jak reaguje i zmierzymy liczbami ile klientów, którym przedstawiliśmy ten cennik przechodzi do kolejnego kroku, jeśli ten punkt został zastosowany, tak? 

 

Tylko zmieniasz tą jedną rzecz w procesie i porównujesz sobie. Na przykład w tym tygodniu wszystkich klientów obsługuje tradycyjnie, a w kolejnym tygodniu, może to nie jest najlepszy przykład, najlepiej by było tak, połowę klientów z tego tygodnia, bo też klienci w danym tygodniu mogą się różnić jeszcze od tych drugich, bo to się też różni moment sezonu i tak dalej, więc załóżmy, że w tym tygodniu połowę telefonów albo co drugi telefon obsługuję w tradycyjny sposób, a w co drugim telefonie prowadzę rozmowę tak, że informuję klienta o tym jaki jest cennik moich usług i sprawdzam jak on na to reaguje, tak? I teraz robię sobie statystykę, jakąś prostą tabelkę. Jak to wygląda?

 

 Określam, że będę robił taki eksperyment przez tydzień, tak? Tydzień to jest często w procesach takich obsługowych czy handlowych dobry czas na przepatrywanie się efektom, bo w procesach branżowych naszych ogrodowych co tydzień to byłoby nic, tak? Czasami przez lata trzeba obserwować wyniki jakichś tam eksperymentów, więc zmieniam to mi jedną rzecz, tylko tyle, że pokazuję cennik, nic więcej, postanawiam, że tak zrobię. Przez tydzień robię to bezwzględnie, no to dlatego, że muszę mieć i zapisuję sobie te wszystkie wyniki, żeby móc to zmierzyć. 

 

No i mija ten czas i wyciągam wnioski. Wyciągam wnioski dzięki liczbom, ponieważ mogę ocenić, dokładnie policzyć ilu klientów mi przeszło do kolejnego etapu, a ilu jakby tam się zatrzymało czy jakieś inne wnioski, które sobie założyłem. I na tej podstawie mogę wprowadzić modyfikacje do swojego procesu.

 

 Albo inny przykład na przykład z procesu projektowego, który też szablonowo zwykle wygląda tak samo, tak? Jest jakaś obsługa klienta, klient mówi dobra, w porządku możemy to robić, jest etap przygotowawczy, zbieramy dane. Później jest etap koncepcji, kiedy uzgadniamy to z klientem. Później jest etap projektu, kiedy szczegółowo to rozrysowujemy i później przychodzi do jakiegoś etapu realizacji, gdzie sprawujemy nadzór, albo inaczej to się wydarza, albo nie obsługujemy. 

 

Ale załóżmy, że wymyśliliśmy sobie takie dwie podstawowe kwestie i jak może to działać z klientami? Że przygotowujemy mu koncepcję, która jest kompletna, to znaczy rysuję tam wszystko i dobieram już roślinki i określam jakieś materiały i może jeszcze od razu robię wizualizację, albo wariantowo przygotowuję mu tylko wstępną koncepcję, którą z nim omawiam i dopiero kiedy ją zaakceptuje, to wtedy przechodzę do kolejnego punktu i dobiorę roślinki i jeśli to zaakceptuje, to przechodzę do kolejnego punktu i dobiorę mu oświetlenie i jeśli je zaakceptuje, to przechodzę do kolejnego i dobiorę mu materiały i jeśli zaakceptuje, to dopiero wtedy przygotuję mu wizualizację. 

 

W jakim cyklu można by było zrobić taki eksperyment? Która z tych ścieżek postępowania jest lepsza? No to pewnie już byłby cykl wielomiesięczny. Może należałoby przeznaczyć na to cały sezon, tak? I świadomie po prostu część klientów prowadzić w takim modelu, część w takim modelu i na koniec na przykład roku porównać sobie w jakiś tam założony sposób, czy szybciej przechodził etap koncepcji, należałoby pewnie tutaj mierzyć czas, a może mierzyć ilość wnoszonych poprawek albo mierzyć ilość właśnie konsultacji, które należało wykonać. 

 

Musiałbyś sobie wymyślić, jaką miarą będziesz to mierzył, ale ta miara jest bezwzględnie ważna, bo na czuja nie można tego robić, bo intuicja czy jakieś takie własne poczucie, samopoczucie to po prostu przekłamie cię. Tak będziesz przekłamywał rzeczywistość zupełnie bez złej wiary, ale jesteśmy tylko ludźmi, nie jesteśmy komputerami, nasze myślenie jest zawsze skrzywione emocjonalnie, jest skrzywione przez jakieś tam zmęczenie, więc musisz mieć konkretną miarę liczbową, którą będziesz sprawdzał, czy ten wariant działa lepiej, czy ten wariant działa lepiej. To tak jak testy A, B w marketingu, puszczam reklamę, w której jest czerwony guzik, a w teście B, w wariancie B puszczam reklamę, w której jest zielony guzik i później sprawdzam, w której reklamie, a na tą samą grupę docelową. Czyli wszystko jest to samo, tylko różni się kolorem guzika i sprawdzam, gdzie klienci częściej klikają, czy w taki, czy w taki. Po tygodniu na przykład stwierdzam, że w zielony, to wszędzie zmieniam na zielone i fajnie, i później mogę sobie testować coś innego.

 

To w ogóle reklamy i marketing to jest taki obszar, w którym te procesy mają szczególne zastosowanie. Najprostszy proces, czyli taki wizualnie prosto przedstawiony, no to jest lejek zakupowy, tak. Dajesz jakąś reklamę, hej, jestem Jakub, robię ogrody, podoba mi się to i tamto, a to już zrobiłem. No i wielu ludzi zobaczy tą Twoją reklamę. Wielu jakby, jeżeli zapłacisz za jakąś tam formę promocji w takich, czy innych skupiskach ludzkich, no to jakaś część ludzi ją zobaczy. Załóżmy 100 osób. Mniejsza część ludzi wykona jakikolwiek ruch. Na przykład, nie wiem, no może zwiększę to, zobaczy to 1000 osób, 100 osób może wykona jakiś ruch, a może 50 osób. No ale kliknie, zobaczy, zatrzyma się na jakąś dłuższą chwilę, albo jakaś część z tych z kolei, czyli lejek się zwęża, na górze był szeroki lejek, dużo zobaczyło, później lejek się robi coraz węższy, mniej jakby zwróciło uwagę i skupiło się na tym, później jeszcze mniejszy, ile ludzi się do Ciebie zgłosi i później jeszcze mniejszych takich, którzy będą zainteresowani tym i przejdą, że im się faktycznie złoży ofertę i wycenę, aż w końcu taki wąziutki lejeczek, malutka ilość ludzi z tego całego wielkiego tłumu, która podpisze z Tobą umowę i Cię zatrudni i zleci Ci pracę.

 

Wszyscy robimy to w podobnym szablonie, no bo ten lejek zakupowy zawsze wygląda tak samo. Na tym to po prostu polega. Hej, pokazujesz reklamę, później się jakaś ilość ludzi zgłasza, później robisz oferty i później po prostu robisz swoją robotę, tak. Ale z drugiej strony, każdy z nas robi to po swojemu. Tym samym, proces obsługi klienta, pozyskiwania klienta na ścieżce tego lejka zakupowego jest bardzo indywidualny. Jest związany z naszym wyobrażeniem, jak tego klienta należy najlepiej obsługiwać, żebyśmy dostali właściwą, dopasowaną do siebie robotę.

 

Ten proces jest Ci dobrze znany, bo zaprojektowałeś go, więc zapewne go też czasem udoskonalasz, więc nawet jeżeli nie robisz tego świadomie, tylko robisz to intuicyjnie, tak, no to Ty jesteś jego autorem, Ty to wymyśliłeś, że to będzie taka, a nie inna reklama. Albo zatrudniłeś jakąś agencję, ale agencja przedstawiała Ci propozycję, a Ty się na to zgodziłeś, tak, więc znasz ten swój proces i może zauważasz, że pewne rzeczy działają lepiej, inne gorzej i po prostu je korygujesz, tak. Więc możesz myśleć o sobie, tym samym, jako takim przewodniku dusz, który przeprowadza klienta krok po kroku, od góry w dół lejka, aż wreszcie ten proces się skończy, podpiszesz umowę, no i co dalej? No i wtedy zaczyna się kolejny proces, który jest związany z Twoim wykonywaniem, wykonywaniem Twojego zawodu, Twojej pracy, zaprojektowaniem tego ogrodu.

 

Czyli to, co chciałem Ci przedstawić, żebyś sobie to wyobraził, jak to działa, że proces to jest jakiegoś rodzaju kontinuum, tak. Jest klient, który nie miał u Tobie zielonego pojęcia, a Ty chcesz go przeprowadzić przez kolejne kroki, żeby on podpisał z Tobą umowę i żeby wszedł z Tobą w proces projektowania ogrodu, albo nie wiem, tam konsultowania tego ogrodu, albo od razu realizowania jakichś usług. Więc to są zawsze jakieś po prostu czynności, zawsze jest określony jakiś cel i zawsze jest to związane z jakimiś liczbami, tak? Tak jak właśnie w tym lejku, albo jak w tym eksperymencie z trawnikami, albo no jak we wszystkim innym.

 

Więc podejście procesowe pozwala Ci obserwować rzeczywistość pod kątem tych procesów, które tam się zadziewają i no pracować na tych procesach, tak, przede wszystkim, żeby je poprawiać. No ale po co, po co jeszcze i jakie są w ogóle korzyści z podejścia procesowego i czy warto zwrócić na to uwagę i w to iść? No według mnie przede wszystkim daje to takie uporządkowanie, bo nie musisz się zastanawiać, czy jakieś rzeczy robisz, czy nie robisz, bo po prostu masz jakąś określoną listę swoich usług albo zadań, no procesów, które wykonujesz, które oferujesz i albo klient coś zamawia z tego menu, albo nie zamawia. Restauracja nie robi dań na zamówienie indywidualne, chociaż rzeczywiście może jakieś indywidualne życzenie klienta spełnić, ale jeżeli w restauracji nie ma w menu jakiejś pozycji, to po prostu tego nie oferuje, tak.Nie przychodzisz do pralni, żeby Ci naprawiała buty. 

 

W naszym przypadku, to znaczy w branży ogrodniczej, szczególnie indywidualnych usług dla klientów prywatnych, jest to bardzo trudne, dlatego że domyślnie robimy rzeczy indywidualne, ale dzięki stworzeniu i określeniu procesów, które mamy w swojej ofercie, wiemy kiedy klientowi możemy odmówić. Bardzo elegancko, z tego powodu, że po prostu nie mamy odpowiednich kompetencji, tak, nie mamy przygotowania, nie mamy wdrożonych w firmie rozwiązań dla jego prośby, a tym samym też my nie pakujemy się w działania niesprawdzone, po których nie wiemy czego się spodziewać, nie wiemy jak je wyceniać i możemy na nich polecieć finansowo. Oczywiście, nic nie stoi na przeszkodzie, żeby sobie wprowadzać nowe produkty do oferty i tym samym nowe procesy. Ale jeżeli stosujemy podejście procesowe, takie stricte, i pilnujemy go sobie, to robimy to bardzo świadomie.

 

Jeżeli jesteśmy firmą ogrodową i decydujemy się, że będziemy robić ścieżki, no to wtedy się zastanawiamy, no dobra, ale jak wygląda krok po kroku zrobienie takiej ścieżki? A no tak, jakich trzeba do tego materiałów, jakich trzeba do tego sprzętów, czy ja mam kontakty dostawców na ten temat, czy ja mam takie sprzęty, czy będę w nie dopiero inwestował, tak? Więc podejście takie procesowe, takie rygorystycznie procesowe, co przekłada się też na obsługę klienta, pozwala Ci trwać w swojej specyfikacji i biznes nie wchodzi Ci na głowę. A to jest bardzo popularna sytuacja.

 

Ja akurat zajmuję się kompleksową realizacją ogrodu, więc u mnie te zadania, które wykonujemy są horrendalnie szerokie. I to jest typowa sytuacja, kiedy klient mówi, albo nie mówi nawet, bo to jest oczywiste, że trzeba to zrobić. Ale no z takich rzeczy, które zleca, a moglibyście tutaj jeszcze to drewno mi tam przynieść i poukładać, żebym miał bliżej w drewutnie? A czy moglibyście na przykład naprawić właśnie tutaj jakąś nawierzchnię? A tutaj na przykład została jakaś tam woda z elewacji przeprowadzona poniżej, żeby można było zasilić nawadnienie. Czy moglibyście jeszcze tą elewację naprawić? A naprawy elewacji, no to już są zaawansowane rzeczy, bo elewacji jest bardzo wiele różnych rodzajów. Więc lista takich zadań, które wykonujemy jest no bardzo szeroka.

 

 I teraz pytanie, czy chcesz się w to wszystko bawić, tak? Bo asertywność asertywnością, ale fajnie by było, gdyby ona się też na czymś opierała. Nie na tylko indywidualnym poczuciu dyskomfortu, że ojejku, ja się z tym nie czuję. Ale mogłaby się właśnie opierać na bardzo precyzyjnej liście usług, którą wykonujesz i po prostu wiesz, że sobie z nimi poradzisz, bo to przemyślałeś. Nie musisz klientowi na takie życzenie odpowiedzieć od razu. Możesz na przykład powiedzieć, zastanowie i odpowiem, później wrócić do domu, pomyśleć: Zaraz, czy ja chcę wprowadzać do firmy nową usługę, czy ja chcę to mieć w swoich procesach. Jeśli tak, no to sobie wtedy ten proces wymyślasz, uczysz się pierwszy raz tak na kliencie, robisz to i później być może dołożysz do tego. Zwykle tak jest, na pierwszych, czy pierwszych parunastu, kilkudziesięciu zadaniach, które musisz wykonać, żeby się nauczyć, ale z czasem nauczysz się to wyceniać i będziesz to robić bardzo dobrze i możesz zacząć na tym zarabiać. 

 

Więc to generalnie wprowadza Ci taki porządek, polegający na tym, że firma nie wchodzi Ci na głowę i przestajesz wychodzić przed orkiestrę, jeżeli pilnujesz tych swoich procesów. Generalnie podejście procesowe jest fajne, dlatego że daje Ci poczucie porządku i kontroli, bo wiesz co się dzieje, wiesz konkretnie jak wykonują Ty czy Twoi pracownicy czynności związane z tym, żeby zarabiać pieniądze, bo to wszystko o to tutaj chodzi, prawda? A z kolei udoskonalając procesy masz poczucie, że idziesz w jakimś kierunku, że coś rozwijasz, a nie tylko spędzasz dni na wykonywaniu swojej roboty teraz, która wydaje się nigdy nie kończyć. Więc to podejście procesowe daje Ci też takie poczucie budowania czegoś większego, że mnie przynajmniej daje, że po prostu stale udoskonalam coś, że tworzę jakieś dzieło, no a nie tylko po prostu odwalam robotę, która jest do wykonania. 

 

No i wreszcie, a może przede wszystkim, last but not least, jak mówią Anglicy, jeśli masz procesy, możesz skalować swoje przedsięwzięcie biznesowe. Jeśli masz pracowników, współpracowników, to pozwala Ci to wyjść z mikro zarządzania i uczyć ludzi, jak mają wykonywać swoje zadania, aby nie trzeba było wszystkiego kontrolować, aby nie trzeba było im zawsze patrzeć na ręce. No to tak trzeba w innych cyklach. Ale żeby nie trzeba było zawsze wymyślać tego na nowo, bo po prostu uczysz ich procedur, uczysz ich tego tak jak Ty to zawsze wykonujesz i to zapewnia powtarzalny efekt i klienci są zadowoleni, ponieważ te procesy, procedury zostały już wypracowane w toku działalności firmy, pracy, praktyki zawodowej, więc kolejne osoby idą tym samym tropem i ich edukacja też nie odbywa się na czuja, tylko odbywa się w oparciu o jasne, spisane dokumenty firmowe. 

 

No i to, co mi się szalenie podoba, że te procesy są mierzalne, tak? Możemy je mierzyć, testować i doskonalić. Takim kluczowym założeniem podejścia procesowego jest to, że jeżeli coś idzie źle, to nie człowiek jest winny, ale proces. A to, czy proces jest dobry, należy oceniać tylko i wyłącznie liczbami. To jest często takie pokutujące podejście w polskich firmach, że z czymś nam sobie w firmie nie radzimy, wobec tego zatrudnijmy super człowieka, który nam to ogarnie. Będzie ogarniaczem, a jak się nie sprawdzi, to był beznadziejny i w takim razie trzeba go zwolnić, trzeba znaleźć jakiegoś nowego, lepszego. To nietrafiony był człowiek. A podejście procesowe mówi inaczej. Jeżeli chcesz, żeby coś w firmie dobrze szło, to najpierw naucz się to wykonywać. Niech firma przeprowadzi ten proces zbudowania know-how, jak to wykonać krok po kroku i zapisz to. I później ludzi, którzy mają to wykonywać, ucz i trenuj w tym, żeby oni to dokładnie tak wykonywali. I wtedy to działa.

 

Oczywiście może się zdarzać, że ludzie będą niesolidni, będą, nie wiem, pić albo ćpać i nie przychodzić do pracy i po prostu nie wykonywać specjalnie procedur. No to wtedy trudno. Jeżeli nie chcą działać zgodnie z zasadami panującymi w firmie, to po prostu nie pasują do tej firmy. I dziękuję, trzeba się ze sobą pożegnać. Ale zatrudnianie człowieka i danie mu na umowie czy na wizytówce jakiegoś tytułu nie zagwarantuje Ci, że ten człowiek będzie poprawnie pracował dla Twojej firmy i przenosił Ci rezultaty, jakich oczekujesz. Jeśli chcesz gwarancji tego rezultatu, no to musisz znać przepis. 

 

Jeżeli chcesz zjeść ciasto marchewkowe, takie samo jak to, które jadłeś tam tydzień temu, to musisz je zrobić dokładnie według przepisu. Bo jeżeli pokażesz komuś ciasto i powiesz upiecz mi takie samo, no to on może upiecze podobne, a może w ogóle zrobi jakieś dziadostwo, a może w ogóle tego ciasta nie upiecze, bo nie będzie umiał. Natomiast jeżeli powiesz upiecz mi takie ciasto i dasz mu przepis na to ciasto, no to jeżeli on się będzie pilnował tego przepisu literalnie i przepis też będzie dobry i dość szczegółowy, no to dostaniesz po prostu to samo ciasto i to wszystko. Tak to działa.

 

A klienci lubią powtarzalność, lubią dostawać zawsze to samo, ponieważ klient przychodzi do Ciebie, dostaje coś, jest z tego zadowolony, zaczyna opowiadać znajomym. Opowiada, hej, zrobili mi tak, a później zrobili tak i to mi się podobało i tamto mi się podobało. Jeżeli to wynika z jakiegoś procesu, a nie aktualnego, nie wiem, widzimisię czy jakiejś tam Twojej, no, fanaberii, pomysłu, kreatywności, a, temu zrobię tak, tylko po prostu zawsze tak robisz, no to wtedy ta osoba, której Cię polecono, która się spodziewa, że ona też tak dostanie, przyjdzie do Ciebie i też to dostanie, tak jak w McDonaldzie. Jaki jest McDonald, taki jest, ale jednak nieważne, czy jem go w Polsce, czy w Niemczech, czy w Anglii, on po prostu zawsze smakuje tak samo i wiem, że będą przestrzegane standardy żywieniowe, tak, nie będzie tam żadnej salmonelli albo czegoś takiego, po prostu, no, mają na to procesy, więc, a klienci lubią te procesy, możesz nie lubić McDonalda, nie chodzić tam w ogóle, ale jeśli idziesz do McDonalda, to chcesz, żeby hamburger smakował tak jak hamburger, nie chcesz, żeby za każdym razem smakował inaczej. 

 

Zwróć uwagę na to, że McDonald zatrudnia bardzo niekompetentnych ludzi, to nie są zawodowi kucharze, to są młodzi ludzie, którzy często studiują, albo w ogóle nie mają jakiejś pracy i po prostu potrzebują czegoś takiego, więc McDonald podejście procesowe ma wypracowane już na takim standardzie, że on na całym świecie, na całym świecie jest w stanie zapewnić taką samą powtarzalną jakość produktów spożywczych niekompetentnymi pracownikami. To jest według mnie absolutnie wspaniałe, tak, to jest jakby dla mnie mega inspiracja. 

 

W ogóle myślenie procesowe jest bliskie w podejściu, w takim myśleniu naukowemu, dlatego że określamy pewną metodę działania, a następnie sprawdzamy, jak ona działa. Jest do tego taki cykl PDCA, to jest skrót od słów plan, do, check, act, czyli zaplanuj, zrób, sprawdź rezultaty i na podstawie tego act, zadziałaj. Za pomocą takiego właśnie cyklu PDCA możesz doskonalić swoje procesy. Trochę już o tym mówiłem, nie będę Ci teraz opowiadał więcej, możesz sobie pogooglać cykl Deminga albo właśnie cykl PDCA i znajdziesz po polsku czy po angielsku mnóstwo informacji na ten temat.

 

Generalnie opiera się to na tym, że musisz sobie zaplanować ten proces, który będziesz wykonywać, jakiś cykl, w którym będziesz go sprawdzać i co jakiś czas stawiasz po prostu hipotezę, a jeśli zrobię tak, to czy ten mój proces będzie lepszy, skuteczniejszy, tylko że lepszy i skuteczniejszy musi być po prostu zmierzona, to musi być określone, jakimi wskaźnikami będziesz to sprawdzać i kiedy wykonujesz ten, czyli najpierw jest plan, zaplanujesz, później jest do, czyli jeżeli w jakimś cyklu, na przykład tygodniowym czy miesięcznym masz to swoje do, czyli wprowadzasz ten proces i sprawdzasz, jak on działa, no to musisz to zrobić zgodnie z planem i nie odchodzisz od tego planu, choćby nie wiem, co się działo, po prostu nie odchodzisz od planu, robisz ten proces zgodnie z planem i później, kiedy cykl się skończy, oceniasz, jak to poszło, czy efekt, który Cię interesuje, został osiągnięty, mierzysz go po prostu, w trakcie zapisujesz liczbę, raportujesz je sobie i później masz te liczby i sobie sprawdzasz.

 

Nie ruszasz procesu w trakcie jego testowania, doprowadzasz test, eksperyment do końca, na przykład postanowiłeś piec ciasta, robisz to według jakiegoś przepisu, pieczesz, sprzedajesz, ale przychodzi Ci się do głowy, że pewien wariant ciast sprzedawałby się lepiej, więc stosujesz zmianę, pieczesz nowe ciasta, oddajesz je do sklepu, liczysz, ile osób je kupuje, albo ilu wraca po więcej, to sam właśnie ustalasz tą inteligentną miarę, tą, która pozwoli Ci zrozumieć, czy to zamierzenie, które wykonałeś, ono się sprawdziło, prawda, ale musi być to określone liczbowo i w trakcie tego badania nie modyfikujesz upieczonych ciast, aby eksperyment wyszedł, musisz jakiś czas, na przykład ten tydzień, piec ciasta według tego jednego nowego przepisu, który sobie wymyśliłeś, tak, jeżeli coś Ci przyjdzie do głowy, to nie zmieniasz tego w trakcie pieczenia, aby dodać jakiegoś składnika, ani, nie wiem, produkty leżą już tam w sklepie, a Ty pójdziesz jeszcze tam, posypiesz jakąś posypką, nie, tego nie ruszasz, tak, w tym cyklu nie zmieniasz nic, zapisujesz sobie te pomysły, możesz je zastosować w kolejnym cyklu eksperymentalnym, ale ten jeden musi być taki bardzo ściśle pilnowany. 

 

No i później masz wyniki, czy faktycznie Ci się sprawdziło i na podstawie tych wyników możesz zmodyfikować swój proces, albo go nie zmodyfikować, bo stwierdzi, że jednak eksperyment przyniósł Ci wiedzę, że to po prostu nie miało żadnego sensu. Miara to musi być, raz jeszcze podkreślam, bo to jest bardzo ważne, jasno określona liczba, bo inaczej nie będziesz w stanie porównać różnych wariantów tego samego procesu. Jeśli już wybierasz zarządzanie procesowe w swojej firmie, no to warto tak opierać się na liczbach albo na innych czytelnych miarach, ale nie na intuicji. 

 

W ogóle ta możliwość uważnego przepatrywania się też według mnie jest wielką wartością, tak. Przypatrując się procesowi uważnie możesz zwrócić uwagę na problemy, na które się natrafia i które w jakiś sposób ten proces zaburzają, bo zupełnie inaczej przypatrujesz się tym problemom, niż kiedy one po prostu przychodzą do Ciebie w takim codziennym boju, tak. O, coś nie wyszło, nie udało się, dobra, nie udało się, klient był beznadziejny, dzień był gorszy itd. Natomiast jeżeli przypatrujesz się poprzez proces, to możesz znaleźć na problemy procesowe rozwiązanie. Mnie się to szalenie podoba. Ja w tym swoim podejściu ciągle próbuję stworzyć rzeczywistość doskonalszą niż człowiek. Próbuję stworzyć system, który wyeliminuje ludzkie błędy. Robię to całe życie, pewnie nigdy tego nie skończę robić.

Ale generalnie wyłapujesz takie uniwersalia, takie powtarzalne historie, które po prostu statystycznie pojawiają się najczęściej no i znajdujesz na nie systemowe rozwiązanie, tak. Na przykład w procesie marketingowym, w którym klient podróżuje od góry w dół lejka, to najczęstsze problemy, na jakie natrafisz, czy też on natrafi, problemy w skorzystaniu z Twoich usług, to będą jego obiekcje, jego wątpliwości, jego jakieś lęki, tak. Na początku klient, kiedy który jest na górze lejka, dopiero na samym starcie swojego procesu zakupowego, to jeszcze potem o tym też powiem, czym innym jest proces zakupowy, a czym innym jest proces sprzedażowy.

 

Więc klient jest na swoim własnym procesie zakupowym, tak. Szuka rozwiązania na jakiś swój problem, no zbudował dom, wszystko wokół wygląda brzydko, tak. Chce, żeby jego życie było trochę bardziej przyjemne albo cokolwiek, więc ma jakiś problem, szuka rozwiązania, więc jest na etapie koncepcji, jest na bardzo wczesnym etapie i wymyśla sobie, że może założyłby ogród, a może coś innego. I teraz na tym początkowym etapie on będzie miał obiekcję w ogóle do korzystania z jakichkolwiek usług ogrodniczych, w ogóle do robienia ogrodu, jakby do samej idei, bo może on nie zrobi ogrodu, tylko zostawi tam, żeby zarastało wszystko samo, zrobi sobie tylko podjazd w miejsce parkingowe, stwierdzi, że będzie miał taką dziką działkę, a za te pieniądze pojedzie sobie na wakacje, tak. 

 

Więc komunikacja marketingowa na tym pierwszym kroku jeżeli masz świadomość, co się dokładnie dzieje na procesie, w tym punkcie procesu zakupowego klienta, w jakim on jest stanie mentalnym, o czym on w ogóle może myśleć, to komunikacja marketingowa z Twojej strony może mu powiedzieć: Hej, ogród jest fajniejszy niż wakacje. Lepiej sobie założyć ogród, dlatego, że wtedy wakacje będziesz mieć codziennie albo cokolwiek innego, ale taka będzie retoryka, a nie, hej, jestem firmą ogrodniczą i kup u mnie ogród, tak. No bo on na to spojrzy, powie, ok, ale ja w ogóle nie wiem, czy ja chcę ogród, tak. Więc to jest jakby sytuacja, która będzie na samym szczycie tego lejka.

 

Później on zjedzie troszeczkę niżej i załóżmy, że przekona się dzięki jakimś tam wizytom u znajomych, namowom swojej mamy, że jednak ten ogród będzie dobrym pomysłem. Stwierdzi, dobra, zrobię sobie ogród. No więc znowu pojawiają się obiekcje. Teraz już do zrobienia jakiegoś konkretnego rodzaju ogrodu. Czy to ma być ogród naturalny? Czy to ma być ogród formalny? Czy to ma być ogród, nie wiem, taki polski typowy, prawda, jak mają wszyscy sąsiedzi w okolicy? Czy on ma być japoński, czy cokolwiek innego? A z drugiej strony może mieć, skoro już się zdecydował, że będzie robił ogród, no to ciągle jeszcze nie wymyślił koncepcji, czy on go będzie robił sam, czy będzie robił z firmą ogrodniczą. Wobec tego znowu, jeżeli masz świadomość tego, że on na tym etapie jest ciągle w poszukiwaniu i precyzowaniu swojej koncepcji, to możesz uderzyć do niego z komunikatami pod tytułem najlepsze są ogrody japońskie i koniecznie u mnie, bo ja jestem najlepszym w regionie specjalistą od tego. I ci ludzie, którzy gdzieś sympatyzują z takim stylem, muszą stwierdzić, okej, kurde, fajnie, strasznie mi się podobają takie ogrody japońskie, byłem w Japonii, widziałem, to też bym chciał takie u siebie, tu jest w ogóle specjalista, chętnie się do niego zgłoszę i może w ogóle zapamięta sobie tylko taką okoliczność, a może już nawet się do Ciebie zgłosi, gdzieś tam wstępnie zacznie z Tobą rozmawiać na ten temat. 

 

Tutaj też, jeśli zaczniesz sobie to wyobrażać, jak to wygląda po jego stronie, może w jakiś sposób testować, no bo właśnie też na tym polega to podejście po sobie, żebyś testował, więc jeżeli masz na przykład jakiś tekst na stronie internetowej, który załóżmy wypozycjonujesz pod takimi słowami, kluczami, które ten klient, który jest na takim etapie zastanawiania się, jaki ogród byłby dla niego najlepszy, no załóżmy pod takie słowo kluczowe będziesz sobie robić promocję. Jaki jest najlepszy ogród dla mnie? Jakie są najlepsze ogrody? I tam będziesz wyskakiwał na pierwszym miejscu i on wejdzie w ten artykuł, przeczyta sobie ten artykuł no i zdecydujesz na przykład, żeby wyświetlić mu na koniec call to action, wezwanie do akcji. Jeśli podoba Ci się to, co piszę o ogrodach japońskich i uznałeś, że one są najlepsze dla Ciebie, to skontaktuj się ze mną już teraz, a ja Ci tam wyślę. Albo na przykład zamów darmowego e-booka, podaj swój adres e-mail, weźmiesz od niego kontakt, a na przykład tam za pół roku, czy za miesiąc go spytasz, czy on to już przeczytał i czy może by chciał skorzystać z jakichś usług. 

 

Więc przypatrując się temu procesowi, planujesz po prostu kroki, ścieżki, ale z wielką świadomością tego, co dzieje się po stronie klienta i co może wydarzyć się po Twojej stronie, jako właśnie tego przewodnika duszy, jak Ci mówiłem, który bierze go za rączkę i go powolutku, krok po kroku, przez kolejne kamienie milowe przeciąga. No, jeżeli on już załóżmy przekonał się do tego, że on chce te ogrody japońskie i że chce ten ogród i że on go będzie zakładał z firmą ogrodniczą i tego się na przykład dowiedział z Twojego artykułu, co hipotetycznie już sprawiło, że ma na Twój temat jakieś fajne zdanie, no to teraz z kolei będzie miał obiekcję, czy ten ogród na pewno założyć z Tobą, a może z Panią Stasią, która tam dwa domy dalej ma szyld i jest blisko, więc może z nią. Nie wiem, czy się zna na ogrodach japońskich, ale nieważne. 

 

Więc to jest jakby kolejny punkt. Znowu pojawiają się nowe obiekcje, aż w końcu, wreszcie, jeśli zgłosi się do Ciebie, stwierdzi, że jesteś fajny, no to będzie miał obiekcję tego, czy Ty będziesz pracował w taki sposób, w jaki mu odpowiada. Więc wtedy na przykład możesz mu pokazać artykuł albo w trakcie rozmowy możesz mu opowiedzieć o swoich standardach, albo o tym, że na przykład pokazać mu album swoich realizacji, albo opowiedzieć mu o tym, jak byłeś w Japonii i pokazać mu wycieczkę stamtąd i rzeczy, którymi się zainspirowałeś. Ale nie możesz tych rzeczy pokazywać klientowi, który jest wyżej w górze lejka, ponieważ wtedy nie będzie go to interesować. Możesz mu je pokazywać dopiero wtedy, kiedy one faktycznie do niego trafiają. 

 

No i później na koniec, kiedy on faktycznie powie dobra Jakub, super, wszystko fajnie, podoba mi się to, zrób mi ofertę, Ty mu robisz tą ofertę i już jest moment, kiedy macie podpisywać umowę, no to on będzie miał kolejny rodzaj obiekcji i będzie się zastanawiał na przykład, czy na pewno może Ci zaufać, czy go nie oszukasz i czy masz dostateczne doświadczenie, żeby to zrobić. Więc wtedy na przykład może być moment, żeby mu pokazać właśnie listę swoich referencji albo opowiedzieć mu o konkretnych klientach, których tak wykonywałeś, może nawet zaprosić do jakiegoś z tych klientów. Więc oczywiście tak samo, to co mówiłem wcześniej, nie będziesz zapraszał do klienta, do swojego klienta, którego już zrobiłeś, na wycieczkę osoby zainteresowanej, która jeszcze nawet nie wie, czy chce mieć ogród. Więc działania, które będziesz wykonywał w tym procesie nakłaniania klienta, żeby skorzystał z Twoich usług, będą różne w zależności od tego, na którym etapie tego procesu razem z tym klientem będziecie się znajdować. 

 

To jest absolutnie przepiękne w podejściu procesowym, że jeżeli zaczniesz to ogarniać, jeżeli zaczniesz się temu przypatrywać, zaczniesz sobie to szkicować, no to będziesz patrzeć na ten przepływ klientów albo czynności w procesach i będziesz wyłapywać takie właśnie zatory, jak obiekcje klientów i będziesz je przepychać, no bo jeżeli będziesz z tymi klientami rozmawiać, jeżeli będziesz się dowiadywać, będziesz dociekliwy, będziesz chcieć wiedzieć, dlaczego on jakby nie przeszedł dalej, będziesz mieć w ogóle taką możliwość, no ale różne są możliwości na różnych etapach procesu. Jeżeli będziesz dość wnikliwy, no to będziesz się dowiadywał, jak przepychać te zatory.A jak wiemy, energia taka jak chi i kasa i w ogóle wszystko lubi płynąć, więc jakby o to właśnie chodzi w procesie, żeby pieniądze, ludzie, czynności, wszystko, co tam po prostu się wydarza, żeby płynęło, żeby szło jak najbardziej płynnie, jak na mydełku albo smalczyku albo po prostu żeby na żeliku. 

 

W tym przypadku pokazałem Ci, jak możesz się uważnie przyjrzeć procesowi obsługi klienta pod kątem obiekcji, jakie się u tego klienta pojawiają i tak modelować komunikacją, czynnościami, żeby odpowiedzieć na te obiekcje jeszcze zanim powstaną w głowie klienta albo w momencie, kiedy powstaną, nie zdębieć, że ojej, ktoś mi zadaje takie pytanie, tylko po prostu od razu mieć gotowe na to rozwiązanie. Czy na przykład w standardowych mailach, które wysyłasz, możesz mieć tam jakieś: A równocześnie zapraszam do zapoznania się z linkiem, z artykułem i tak dalej. Gdyby Pan miał wątpliwości jakieś, czy coś, no to wtedy proszę zobaczyć. Czy nawet właśnie w tym e-booku, który przygotowałeś i wysłałeś, ktoś był wstępnie zainteresowany, żeby przeczytał tego e-booka, a tam na koniec masz informację taką, która według Ciebie najlepiej odpowiada na jakieś sytuacje związane z obecnością klienta na tym etapie procesu.

 

To jest absolutnie właśnie przepiękne, że kiedy układasz szczegółowe procesy i zaczynasz się im przyglądać, zauważasz prawidłowości. Na przykład właśnie dopasowanie procesu do odpowiedniego segmentu albo do osoby, która w danym segmencie podejmuje decyzję i tak możesz modelować swoje komunikaty, żeby one właśnie tam trafiały, gdzie mają trafić, a nie odbijały się od ściany, tak? Możesz je modelować w zależności od tego z kim rozmawiasz i dzięki temu ten Twój proces jest skuteczniejszy. Jeżeli wiesz, że na przykład oferujesz się dla firm deweloperskich i które stawiają domy, to w firmie deweloperskiej mogą być kierownicy budów, mogą być sekretarki, mogą być koordynatorzy budów i w zależności od tego, z którymi z nich rozmawiasz, mogą być oczywiście prezesi i mogą być dyrektorzy finansowi, więc to jest zaawansowana organizacja. Kiedy rozmawiasz z klientem prywatnym, no to zwykle masz męża i żonę, natomiast w takiej firmie deweloperskiej masz cały sztab ludzi, od którego zależy, czy Twoja oferta przejdzie.

 

Więc jeżeli masz tą świadomość, kto uczestniczy w podejmowaniu decyzji o tym, czy Ciebie zatrudni, czy nie, no to tak możesz wymodelować tym swoim procesem, żeby na to odpowiedzieć. Załóżmy, że obsługujesz te firmy deweloperskie, ale wymyśliłeś sobie, że będziesz też obsługiwać, no nie wiem, na przykład prywatne kliniki dentystyczne. Stwierdzasz, że byłoby super, gdyby mieli ładne zieleńce, ponieważ klienci będą do nich chętnie przychodzić, wymyślasz na ten temat jakąś komunikację marketingową, którą zaczynasz uskuteczniać. No i teraz, kto z kolei podejmuje decyzje w takiej klinice dentystycznej? Czy tam są na przykład agencje marketingowe, które im robią całą promocję i może przez nie można się dostać? Czy tam są jakieś sekretarki, z którymi można zagadać i one mają wpływ na przykład na szefa, bo to on podejmuje decyzje? Czy tam jest jakiś gremium, jakiś zarząd, któremu trzeba to złożyć? Czy może rozmawiać w ogóle z zarządcą budynków nieruchomości, bo może to oni mają do nich najlepsze dojście i im to powiedzą? 

 

Więc chcę zwrócić twoją uwagę, że kiedy wchodzisz w ten las pod tytułem podejścia procesowego i zaczynasz się uważnie przypatrywać tym szczegółom, to nagle pojawi ci się tam mnóstwo fantastycznych szczegółów i każdy z nich może być decydujący, czy zostaniesz zatrudniony, czy nie, ale nagle zauważasz, że na mnóstwo rzeczy możesz mieć wpływ. I tutaj właśnie objawia się dowód na to, że procesowe podejście nie zabija kreatywności, dlatego że ciągle natrafiamy na jakieś nowe sytuacje, z którymi moglibyśmy podnieść skuteczność, wydajność, czy po prostu rozwiązać, zrobić coś lepiej. Są oczywiście takie obszary, w których można stworzyć pewne procesy, ustalić je, robić je tak i będzie wszystko dobrze.

 

A tak jak to zakładanie trawnika, jeżeli wypracujesz sobie metodę rozpoznawania warunków lokalnych i w zależności od tego będziesz mieć kilka wariantów na zakładanie trawnika, każdy będzie mieć w cenniku jakąś tam swoją pozycję, w zależności jeszcze być może od powierzchni. I to sobie wdrożysz, to najprawdopodobniej przez kolejne 10, 20, 30 czy w ogóle cały cykl życia Twojej firmy w ogóle nie będziesz musiał tego zmieniać, no bo po prostu tak się robi te trawniki, tak? 

 

Natomiast są różne sytuacje, które sprawiają, że to nie jest takie hop-siup. Szczególnie właśnie w marketingu, ale też nawet w tematach branżowych. Procesy są żywe i świat się zmienia, tak? Ludzie się zmieniają, ich przyzwyczajenia się zmieniają, nawyki się zmieniają i oczekiwania, i potrzebujesz dopasowywać swój proces, no bo on po prostu był ciągle aktualny na nowo, dlatego że może zakładanie trawnika będzie w porządku, ale może ludzie na przykład z czasem coraz mniej będą cenić trawniki, a coraz bardziej będą cenić łąki kwietne, co może Cię nie zmusi, ale będzie dobrym pomysłem, żeby rozszerzyć swoją ofertę o taką niby to podobną czynność. I teraz czy trawniki i łąki kwietne są zakładane tak samo? No nie. Są zakładane podobnie, ale nie tak samo i czy są obsługiwane później tak samo? Też nie. Więc świat się zmienia.

 

No ostatnio klient opowiadał mi też taką sytuację, że generalnie długo czekał z ogrodem i nic z nim nie robił, ponieważ miał tak złe doświadczenia związane z firmą budowlaną, że zraził się po prostu. I to był taki człowiek, ten budowlaniec, który podjął się kompleksowej realizacji domu według projektu i dużo rzeczy zrobił tam po prostu źle. Równocześnie nie dało się z nim rozmawiać, nie było komunikacji. Jak mu zwracali uwagę, że może coś zrobić tak lub inaczej, to on mu mówi, że on od czy tam lat robi tak samo i on się nie będzie tutaj doktoryzował i naginał na jakieś tam nowe historie i on to zrobi tak, bo on tak umie. No i jaki jest efekt? No, klienci są niezadowoleni, tak? Im się jakby to nie podobało. Facet nie poszedł z duchem czasu. Świat się zmienił, a on został. 

 

Więc jeżeli to Cię satysfakcjonuje, jeśli myślisz, że możesz się nauczyć pewnych rzeczy i one po prostu już na zawsze z Tobą zostaną i do końca życia będziesz robić tak samo, no to po prostu żyjesz w jakimś innym świecie, bo XXI wiek jest szczególnie szybki, tak? Robimy gigantyczne postępy na każdym polu, dowiadujemy się nowych rzeczy i jeżeli jako zawodowiec nie będziesz iść do przodu, nie będziesz się rozwijać, to po prostu zostajesz w tyle, tak? Jeśli się nie uczysz, nie rozwijasz się, to się cofasz. A jak się cofasz, to po prostu Cię przestaną brać. A jak Cię przestaną brać, to nie będziesz mieć kasy, nie będziesz mieć czego żyć. Dziękuję bardzo. Możesz się przebranżowić.

 

Wniosek jest taki, że nie możesz stworzyć procesów raz na zawsze, że one są żywe, tak? Że podejście procesowe działa na zasadzie stawiania hipotez, które w toku eksperymentu potwierdzasz albo obalasz i nanosisz poprawki. Albo działa na zasadzie zbierania informacji od drugiej strony, z rynku, tak? Które też zmusza Cię do tego, żeby właśnie wprowadzić te poprawki albo obserwowania tego, co się dzieje w Twojej branży i na tej podstawie próby właśnie wyprzedzenia rynku i pokazania, że jesteś innowacyjny i wprowadzenia poprawek, które właśnie eksperymentujesz i później wprowadzasz do procesu. 

 

Jeśli chcesz wdrożyć podejście procesowe to musisz szukać rzeczy, które dobrze działają i które wykonujesz regularnie podobnie i zacząć je spisywac. Po prostu spisywac to co faktycznie robisz krok po kroku. A potem jak to robisz, to pracujesz sobie razem z tym procesem. Ja bardzo często działam w ten sposób, że mam po prostu przy komputerze ekran, drugi, który jest ustawiony pionowo i tam mam otwarty swój proces, a na głównym ekranie sobie pracuję i trochę wykonuję to tak jak według instrukcji, jak bym gotował ciasto według przepisu, tak? Niby umiem to robić, niby robiłem niektóre procesy dziesiątki czy setki razy, ale i tak lubię mieć go otwartego, bo to po prostu sprawia, że ja w tym momencie nie muszę się nad nim zastanawiać, a mogę go po prostu… No bo gdzie indziej jest położona moja uwaga, tak? A czasami w trakcie mojej pracy jeszcze wydarzy się coś, że stwierdzam, że coś trzeba w tym procesie skorygować i wtedy robię zmianę. Albo robię sobie na przykład notatkę na czerwono i podczas tam dziesięciu kolejnych wystąpień tego procesu sprawdzam, czy ta notatka ma sens i kiedy okazuje się, że miała sens, no to wtedy coś tym zmieniam. 

 

Więc jak się za to zabrać najlepiej? Ja myślę, że najlepiej, najprościej jest przedstawiać sobie procesy jako listę wypunktowaną krok po kroku. Bo chociaż rzadko który proces jest naprawdę liniowy, no to co ci mówiłem wcześniej, że rzeczy dzieją się równolegle, często skaczą między sobą i tak dalej, no to jednak to liniowe uproszczenie pozwala osiągnąć wrażenie porządku i no jakoś tak ogarnąć to po prostu lepiej umysłem. A kiedy ten proces jest spisany, no to można mu się zacząć przypatrywać, co się dzieje na poszczególnych punktach, czy tam wszystko działa jak należy, czy pojawiają się jakieś problemy, które można dopieścić. Albo jak jest niska efektywność, no to jak można by ją poprawić. 

 

Kluczem do zrozumienia procesowego podejścia jest właśnie powtarzalność. Robimy te same rzeczy ileś razy. Nawet jeżeli zmienia się treść szczegółów, to schemat i chronologia pozostają te same. Projektujemy ogród, który jest zawsze na innej działce dla innych ludzi, ale jednak zawsze jest etap przygotowawczy, etap koncepcji, etap projektu i zawsze inne szczegóły i punkty tego procesu, w zależności oczywiście od tego jakie tam pod-usługi klient sobie zamówił, są takie same. To idzie po prostu według gridu.

 

Jak to pisać? Aby sobie tak wesprzeć to myślenie procesowe, to często wykorzystywane są różne diagramy. Na przykład bardzo popularny jest diagram żółwia. Jak sobie wpiszesz w Google diagram żółwia, to Ci oczywiście wyskoczą te rzeczy i lepiej tak zrób, ponieważ ja Ci o tym opowiem, ale jak zobaczysz o co chodzi, to po prostu od razu będziesz wiedzieć. Więc jakiś żółw ma przewód pokarmowy, czyli on pewne rzeczy zjada i pewne rzeczy wypluwa. Może nie wchodzimy głęboko w tą analogię, ale może też jest fajne, że ten żółw porusza się powoli i cierpliwie w jakimś jednym kierunku, jak po sznurku. Tak owak, masz jakieś rzeczy, które do tego żółwia wchodzą, czyli jakieś dane, dokumenty, jakieś plany, jakieś rysunki, które dostajesz, mapę od geodety, ankietę z klientem i masz rzeczy, które z tego wychodzą, czyli projekt ogrodu, jakąś wizję, jakieś wizualizacje.

 

Kto te rzeczy wykonuje? To jest jedno z pytań Diagramu Żółwia. Wykonuje je projektant oczywiście, może jeszcze jacyś specjaliści, może zatrudniasz np. człowieka do robienia projektów nawadniania, a może kogoś kto Ci robi wizualizację, więc tam są określeni ludzie i ich kompetencje, które są niezbędne, żeby ten proces był wykonany dobrze. Jeszcze: Co? To jest kolejne pytanie w Diagramie Żółwia. Jest potrzebne – maszyny, urządzenia, jakieś programy, czyli komputer, AutoCAD, SketchUp itd. To jest narzędzie Twojej pracy. Teraz: Jak to jest wykonywane? To jest właśnie ta procedura czy instrukcja, czyli najpierw otwórz sobie taki i taki program, załaduj tam mapę, na tej mapie narysuj jakąś tam koncepcję, później wydrukuj to na formacie papieru, zrób opisy, tytuł planszy itd. To są konkretne instrukcje, które mówią jak ten proces ma zostać przeprowadzony i jakimi metodami należy pracować, żeby go osiągnąć na takim poziomie jak jest zadowalający. 

 

Następnym punktem, takim pytaniem tego procesu są kryteria, które określają czy ten efekt, który wydajemy jest dobry, pozwalają go sprawdzić, czy to są czynności audytowe na koniec, zanim oddasz klientowi, sprawdź czy to, to i tamto. Albo np. jakieś ilościowe, które pozwalają to po prostu przeliczyć, zmierzyć i określić, że osiągnęliśmy po prostu swój rezultat i na wyjściu mamy to, co zostało założone. 

 

Także diagram żółwia jest według mnie strasznie fajny i pozwala dobrze ogarnąć sobie komplet tych wszystkich rzeczy, które w podejściu procesowemu są bardzo ważne, ale też takich innych diagramów jest całkiem sporo. Jeden żółw za drugim połączony strzałkami pokaże Ci całą mapę procesu i ta mapa, ten zmapowany proces może działać tak, że przechodzi pomiędzy np. różnymi postaciami czy stanowiskami w firmie. Dzięki temu można sobie to plastycznie wyobrazić, łatwiej wyjaśnić w którym momencie kto ma jakie obowiązki. 

 

Proces może być np. zmapowany w taki sposób, że wprost zrobisz rzut swojej firmy z góry i będzie pokazane, że najpierw trafia do pani Jadzi, później strzałka przechodzi do jakiejś tam Zosi, później strzałka przechodzi do Mariana, później znowu trafia do pani Jadzi i każdy na swoim etapie procesu wykonuje jakieś czynności. Także jak zaczniesz w to wnikać, to w tym podejściu procesowym znajdziesz bardzo wiele fajnych i plastycznych metod wizualizowania tych procesów, żeby one były dla Ciebie przyjaźniejsze, żeby łatwo było z nimi operować, lepiej o nich myśleć, no i żeby po prostu ludzie też to rozumieli, jeżeli masz taką organizację, w której chcesz nad tym pracować.

 

Co jest też jednym z, jak sobie zaczniesz wchodzić głębiej właśnie w te cykle PDCA, no to jednym takim podstawowym założeniem jest to, żeby nie wymyślać tych wszystkich rzeczy dla ludzi, tylko żeby współtworzyć je razem z jakąś ekipą, która jest odpowiedzialna za te procesy. Żeby wypracowywać to dzięki wspólnocie, która w firmie po prostu jest odpowiedzialna za osiąganie jakichś rezultatów i tylko wtedy te wypracowane, modyfikowane i usprawniane procesy mogą być naprawdę żywe, a nie będą jakimiś martwymi procedurami, bo to w ogóle nie o to chodzi, żeby to stworzyć i żeby gdzieś zostało i żeby niczemu nie służyło, no bo jeżeli chcesz się decydować na podejście procesowe, no to po to, żeby one Ci przyniosły jakiś określony cel. 

 

Mnie jeszcze na początku pomagał taki program do rysowania diagramów, który się nazywa Lucidchart, który jest płatny, a jest bardzo fajny i bardzo wygodnie tam się rysuje te diagramy. Ale w końcu przeniosłem się na zwykłą listę w Google Docs, dlatego że znacznie łatwiej jest ją edytować i też komentować moim współpracownikom, oni czegoś idzie, czegoś nie rozumieją, to po prostu mogą tam wrzucić swój komentarz, ja mogę to skomentować, oni mogą to łatwo zmodyfikować, nie trzeba się zastanawiać, czy ktoś to umie zrobić, a już na pewno, czy wygląda to ładnie, a to był jakiś tam trud przy tych diagramach strzałkowanych.

 

To o czym Ci mówiłem wcześniej, a chciałbym zwrócić szczególną uwagę, że proces często ma dwie strony. To na przykład właśnie proces sprzedażowy, czyli co Ty robisz, żeby sprzedać swoją usługę, to jest proces sprzedaży. Ale jest też bliźniaczy, proces zakupowy, czyli to co się wydarza po stronie klienta, co można właściwie uznać za istotniejsze, ponieważ to jego kamienie milowe będą decydować o tym, czy u nas w firmie pojawiają się jakieś efekty. Takie przykładowe kamienie milowe to jest to, że na przykład klient zaakceptował ofertę albo klient wpłacił zaliczkę albo klient odebrał naszą pracę, podpisał protokół i odpisał maila, że jest super.

 

Równocześnie te kamienie milowe, które pojawiają się u klienta, to są takie triggery, czyli wyzwalacze, że one sprawiają. Tak, coś się wydarza i one sprawiają, że my możemy od tego momentu uruchomić jakiś proces albo wycinek procesu. Jak sobie spojrzysz na takie typowe kamienie milowe procesu zakupowego, to jest tak, etap zapytania, kiedy ktoś przysłał do nas jakieś zapytanie, zbieramy tam dane, kwalifikujemy leada. Później jeżeli on zostaje określony jako potencjalnie pasujący do nas klient, to na koniec tego etapu składamy mu ofertę i jeżeli on tą ofertą wyrazi zainteresowanie, to rozpoczyna się drugi taki krok kamień milowy, czyli jakby ofertowanie tego klienta, tak, jakby szczegółowe. I na podstawie, załóżmy on zaakceptował cennik albo zaakceptował wstępną ofertę, więc wtedy zaczynamy już bardzo szczegółowo go ofertować, robić mu jakiś tam kosztorys, to zawsze może wyglądać inaczej w różnych firmach, ale robić mu taki indywidualny, szczegółowy, dopasowany kosztorys. OK. Jest na koniec podpisanie umowy, tak, podpisał umowę, no i wtedy zaczyna się etap realizacji, który już w zależności od branży może wyglądać różnie i szczegółowo.

 

Jak to wygląda u mnie? No właśnie tak, że ja od kilku lat oprocesowuję wszystko, a raczej staram się oprocesowywać, bo za pierwszym rokiem, kiedy naprawdę tak poważnie do tego podszedłem, to sobie pomyślałem, że uwinę się w rok, okazało się, że w ogóle się nie uwinąłem, w ogóle jestem gdzieś. Znaczy są pewne procesy, które mam spisane, które wychodzą mi i które powtarzam od dawna, to podstawowo od około 10 lat udoskonalany jest proces projektowy i on zawsze idzie podobnie, w zależności od tego oczywiście co klient sobie tam powymyśla, ale tak samo jest to proces żywy, to nie jest tak, że ja go stworzyłem i po prostu cały czas robimy, klepiemy tak samo. On się zmienia, rynek się zmienia, oczekiwania klientów się zmieniają, też nasze podejście, nasz pomysł na to, że coś można robić wydajniej i lepiej. Czy na przykład, że proces projektowy może lepiej, sprawniej służyć procesowi wykonawczemu, to jest mój drugi wielki proces, który też mam rozpracowany, no to jakby też dokonujemy tych modyfikacji. 

 

Wiesz, prawda jest taka, że czy tego chcesz, czy nie chcesz, czy świadomie chcesz się rozwijać w kierunku procesowym, czy zignorujesz to, to i tak pracujesz na procesach, ponieważ praca to zawsze jest jakieś kontinuum i jakieś powtórzenia. Ale w naszej branży oczywiście tyle się dzieje i rzeczywistość jest tak zmienna, zwłaszcza przez zależność od pogody i od tych właśnie życzeń klientów indywidualnych, że łatwo jest wpaść w takie szaleństwo wymyślania wszystkiego na nowo i po prostu ogarniania życia i rzeczywistości na zasadzie, tak, pojawia się jakiś wyzwalacz i ja jestem natychmiast na niego reaguję, czyli na zasadzie takiej po prostu autoreaktywności, tak, i w ten sposób mija życie. 

 

Ja miałem taki moment w początkach, kiedy prowadziłem swoją pierwszą firmę wykonawczą, może to było jakieś dwa, może trzy lata od początku, kiedy nagle we wrześniu zorientowałem się, że ja po prostu nie pamiętam jak mi minął tam czas od maja, po prostu zostało to wymazane z mojej pamięci. Pracowałem bardzo ciężko, było kilkanaście godzin na dobę i nie mogłem sobie przypomnieć na czym ja spędzałem swoje dni, miałem jakieś takie mgliste poczucie i no tak może minąć życie, nie? I pytanie, czy to Ci się podoba? 

 

Ja zawsze mówię, że branża jest super, ponieważ nie ma tutaj nudy, ale myślę, że warto w tym zmieniającym się kalejdoskopie ciągle nowych problemów jednak zauważyć pewne prawidłowości, zacząć je sobie w głowie tak układać i porządkować, zauważyć pewną chronologię, pewną powtarzalność, zacząć ją sobie spisywać i się jej przypatrywać. Zauważyć pewne problemy, które pojawiają się na konkretnych tych samych punktach i wyciągać z tych lekcji wnioski, żeby po prostu nie popełniać tych samych problemów i żeby robić te rzeczy lepiej, tak? 

 

No i tutaj dochodzimy do takiego punktu, że trening jest integralną częścią procesu i czy robisz te procesy sam dla siebie, czy robisz je dla swojej firmy i masz pracowników, którzy będą z tych procesów korzystać. To przy podejściu procesowym warunkiem sine qua non jest wytrenowanie. Musisz nauczyć siebie, swoich ludzi w pracy z procesem oraz każdej czynności, która się w tym procesie pojawia indywidualnie, perfekcyjnie i po prostu robić to do skutku, tak? Tak, musisz to zrobić, bo tylko wtedy, jeśli wytrenujesz ich i Ty sam będziesz wiedział, że się sprawdzasz i Twoi ludzie będą wiedzieć, że są sprawdzani, weryfikowani, czy wykonują czynności zgodnie z procesem, tylko wtedy zbudujesz działające kontinuum. 

 

Wymaga to bardzo wiele cierpliwości, trochę takiego podejścia jak do wychowywania dzieci, ponieważ musisz uczyć zarówno czynności konkretnych, jak i chronologii, aż po prostu Twój współpracownik czy Ty sam osiągnie doskonałość, tak? To tak jak z nauką mycia zębów. Najpierw pokazujesz w jaki sposób szczotkować, ile tam nałożyć tej pasty i później sprawdzasz. Sprawdzasz codziennie, sprawdzasz przez miesiąc. Nie możesz tego zostawić na takiej zasadzie, dobra, myj zęby i tam radź se, bo to po prostu się nie wydarzy. Albo wytrenujesz obiekt pod tytułem dziecko w wykonywaniu tej czynności nie mniej niż doskonale i będziesz mieć gwarancję, że on to robi dobrze i te zęby po prostu nie będą się psuć, bo taki ma być rezultat. Albo zostawisz to samą sobie i te zęby będą się psuć i po prostu będziesz jeździć do dentysty i tyle z tego będzie efektu, tak? 

 

To nie jest coś, co można osiągnąć od tak. Tak jak mówiłem Ci wcześniej, to nie jest tak, że zatrudnisz człowieka i on po prostu będzie receptą na całe zło. Człowiek może być chłonny, natomiast on musi być wytrenowany w realizowaniu procesu. Im bardziej Twoja firma robi trudne, zaawansowane rzeczy, tym więcej czasu zajmie wytrenowanie w tym procesie. Im więcej robisz rzeczy, im szersza jest Twoja oferta, tym więcej czasu zajmie wdrożenie Twoich pracowników, którzy chcesz, żeby wykonywali te procesy. Mnie wdrożenie projektanta zajmuje zwykle 6 do 12 miesięcy, żeby pracował w moim procesie. I to wcale nie jest tak, że po tych pół roku czy roku, to ja mogę powiedzieć, dobra on już jest przygotowany i już w ogóle nie muszę patrzeć na jego pracę. To jakby zawsze te czynności audytowe są niezbędne i zawsze jakiegoś rodzaju weryfikacja tych procesów, przynajmniej przez drugą osobę, czy przeze mnie, czy może przez kogoś innego, poprzez jakieś tam założone metody weryfikacyjne, po prostu musi zajść, bo człowiek jest tylko procesem, przepraszam, człowiek jest tylko człowiekiem, a proces jest takim trochę maszynowym ideałem. No ale bez tego to się po prostu nie uda, tak, więc trening musi być. 

 

Zwracaj też uwagę na szczegóły, bo to często one decydują o tym, czy efekt będzie dokładnie taki, jak sobie zamierzyłeś. Czy efekt będzie taki, jak oczekują Twoi klienci. Jeśli nie dodasz do ciasta tyle soli, albo nie wiem, cukru, ile jest w przepisie, to będziesz mieć po prostu niedobre ciasto, będziesz mieć inne ciasto niż to, które chciałeś, tak, tak samo dokładnie jest z procesami w pracy. Jeżeli nie dasz tam drożdży, to Ci to nie wyrośnie, jeżeli dasz za mało, to Ci wyrośnie za mało, jeżeli za dużo, to będzie śmierć z drożdżami, będzie niedobre, więc to musi być precyzyjne, tyle i tylko wtedy efekt będzie taki, jak się spodziewamy. 

 

Też a propos tych procesów, podpowiem Ci, ja na przykład często nagrywam ekran z instrukcją, swoim komentarzem, jak wykonać dane zadanie i proszę tą osobę, żeby wykonała je dokładnie tak samo i na przykład czasami, żeby też spisała właśnie procedurę z tej czynności i dla mnie później ta procedura jest szkicem, którą sobie później mogę dopieścić i dalej jakby z nim pracować. Abo sam też czasami spisuję taką procedurę i wysyłam wideo razem z procedurą, tak, wcześniej sobie mogę to wideo właśnie odtworzyć i zrobić pauzy i właśnie tą procedurę spisać krok po kroku, albo po prostu robię wideo, robię pauzę, spisuję procedurę, odtwarzam, znowu dalej nagrywam i powstaje taki tutorial po prostu wideo razem z procesem do wykonania. I kiedy wysyłam współpracownikowi jakąś tam korektę jego pracy, czy właśnie jakąś czynność, którą oczekuje, że wykona razem właśnie z tą procedurą, wideo z procedurą, to jest po prostu mega skuteczne, także polecam wykorzystywanie nagrywania ekranu, czy nagrywania swoich czynności, tak samo chłopakom na budowie też czasami nagrywam wideo i dokładnie daję instrukcję jak mają coś zrobić. Czy proszę, żeby ktoś mnie nagrał, jak ja tą czynność wykonam raz jako przykład i dam jakieś tam określone wskazówki i to jest bardzo fajne. Dlatego że osoba, która to dostaje, może na przykład teraz jest zmęczona, potrzebuje sobie zrobić przerwę, kiedy ja bym jej to tłumaczył, a tak to sobie odtworzy to wideo, kiedy będzie chciała, może odtworzyć to wideo 10 razy. No i powstaje też materiał, który jest na przyszłość, tak, jeżeli pojawi się drugi raz taka sytuacja i ja będę chciał, żeby ktoś znowu wykonał tego typu zadanie, no to mogę mu to po prostu przesłać i powiedzieć, słuchaj, zrób wszystko tam tak, tylko tam bardziej się pilnuj procesu, bo w procesie już zaszły zmiany, a wideo to było nagrane wcześniej, no ale na wideo plastycznie się dowiesz jak daną czynność przeprowadzić, a w procesie już sobie tam działaj razem z instrukcją krok po kroku, także to jest taki fajny trik, który działa. 

 

No i czy to jest dla Ciebie? No jak kochasz chaos, to może nie jest dla Ciebie. Weź też pod uwagę, że człowiek, który ma działać dla Ciebie procesowo, musi być do tego mentalnie dopasowany, bo jeżeli ktoś ma naturę takiego twórczego szefa albo gwiazdy, to po prostu się będzie męczył w ustalonych szczegółowo procesach, bo tam nie ma za wiele miejsca na wyłamanie się, tak, jeżeli masz w firmie pewne standardy, jeżeli obiecujesz swoim klientom określone rezultaty, jeżeli masz na to procesy, to rzeczy mają być zrobione tak, a nie inaczej. Jeżeli zostaną zrobione inaczej, to zostaną po prostu spieprzone, więc gwiazdy mogą tego nie łapać i jeżeli masz w firmie gwiazdy, to one lepiej nadają się np. do tworzenia nowych procesów niż do realizowania już ustalonych.  Ewentualnie do okresowego wejścia w jakiś tam proces i przeprowadzenia go x razy, żeby sprawdzić czy on działa, dopieszczenia, naprawienia, udoskonalenia, a później znowu do jakiejś tam innej kreatywnej pracy, no bo to też jest właśnie taka kreatywna praca.

 

Natomiast czy to jest dla Ciebie? Ja myślę, że procesy, w ogóle podejście procesowe ma sens na każdym poziomie rozwoju zawodowego czy rozwoju firmy, nawet jeżeli masz małą działalność, nawet jeżeli to jest Twoja indywidualna praktyka i obsługujesz niewielką ilość klientów. Wiesz, może się wydawać to przerostem formy nad treścią, może się to wydawać wytaczaniem jakichś czołgów dla zabicia muchy, ale ja np. nie obsługuje dużej liczby klientów, ale małą liczbę, za to bardzo troskliwie. I dzięki temu, że pracuję z procesem, mogę raz – że stale podnosić jakość swoich usług, dwa – lepiej dopasowywać się do wymagań rynku moich klientów i trzy – po prostu poprawiać swoje niedoskonałości. 

 

Jeśli stosujesz podejście procesowe, nie musisz w trakcie pracy myśleć, ani o wszystkim pamiętać, bo po prostu wszystko masz napisane w procesie czy tam w instrukcji, więc postępujesz zgodnie z instrukcją i twoja usługa zawsze wygląda tak samo, bo wiesz, mózg jest zawodny, czasami jesteś zmęczony, a klienci właśnie chcą tej powtarzalności, Więc zamiast, wiesz, ze zmęczenia zapomnieć o czymś, zabrnąć, oddać projekt, później się wstydzić, a miałem być zrobiony jeszcze to, a faktycznie miało być to zrobione inaczej, a z projektem razem miałem wysłać fakturę, a zapomniałem, a to doślę później.  I wiesz, to jest takie poczucie, no taki kolejny po prostu gostek gdzieś tam coś sobie robi. To jeżeli masz to spisane z procesem, to nie musisz się cofać z powodu właśnie tego, że coś zapomniałeś, bo on eliminuje błędy, praca z listą eliminuje błędy.

 

No i oczywiście fantastyczne w procesie jest to, że możesz poprosić kogoś o wykonanie jakiejś tam części, wycinka tego procesu, na przykład popularne są teraz wirtualne asystentki, tak? Jeżeli jesteś przytłoczony pracą, to możesz podzielić się z kimś, masz to spisane, więc możesz podzielić się wycinkiem swojego procesu. I ktoś po prostu zrobi to według tego zadania, nie trzeba będzie tego, wiesz, wymyślać od nowa, tak? Jest to ogarnialne. A jeżeli z kolei jesteś, nie wiem, chory albo czujesz się słabo, a i tak masz jakąś robotę do wykonania i twój mózg po prostu nie pracuje, no to wykonujesz zadania z listą i nie musisz myśleć nad tym, co robisz i tak samo właśnie eliminujesz błędy. A jeżeli proces jest błędny i coś nie działa tak, jak powinno, no to możesz po prostu poprawić to w procesie i nie powielać jednego i tego samego błędu, więc jest to dla Ciebie. 

 

Ja myślę, że jest to bardzo dla Ciebie. Natomiast musisz mieć w ogóle jakąś pracę, tak? Musisz mieć jakichś klientów, bo jeśli nie masz żadnych, no to wymyślanie procesów na zaś, na przykład jeżeli dopiero zakładasz firmę i jeszcze w ogóle nikogo nie obsługujesz, no to wymyślanie procesów na sucho trochę nie ma sensu. Znaczy oczywiście możesz sobie tam schematycznie, bardzo szablonowo napisać jakieś rzeczy, jakie planujesz zrobić, ale proces powinien być spisaniem tego, jak jakieś rzeczy wykonujesz, bo one działają i kiedy już to masz, to wtedy możesz to sobie po prostu, wiesz, udoskonalać, tak? Więc najpierw musisz obsłużyć klienta intuicyjnie i wypracować sobie pewną chronologię działania, pewne metody działania, które będą działać i później spisujesz to. Patrzysz właśnie na swoje notatki, korygujesz podczas wykonywania kolejnej pracy te notatki, aż w końcu dojdziesz właśnie do takiego szablonu, który możesz ponawiać i już później nie korygujesz i robisz to z listą i możesz trenować swoich współpracowników.

 

Ja sobie myślę tak, że podejście procesowe to jest kwestia jakiegoś rodzaju biznesowej dojrzałości i nastawienia mentalnego, a nie charakteru. Bo ja na przykład jestem bardzo taką chaotyczną osobą, przynajmniej tak mnie zarzucano, no ale w pewnym sensie na pewno dynamiczną i na słowo procedury to mnie oblewał taki zimny dreszcz. Ale jak sobie myślę podejście procesowe, to to już mi się fonetycznie bardziej podoba i mimo tej dynamiki i często działania w chaosie jednak przez lata wypracowałem sobie takie procesy, więc myślę, że to nie jest kwestia charakteru, myślę, że jest to kwestia percepcji. Jak zaczniesz patrzeć na świat tak, żeby dostrzegać procesy, to potem wejdzie Ci to w krew i zaczniesz wszystko porządkować.

 

Ja swój proces projektowy spisałem, teraz go dopieszczam tak na fest, ale spisałem go powiedzmy jakieś 6 lat temu w takiej formie surowej, ale bardzo szczegółowej i jakby przez lata go udoskonalam i to jest takie zadanie. To jest po prostu, dlatego mówię, że podejście procesowe, bo to jest tak, że prowadzisz firmę, wszystko robisz to co robiłeś, ale nieco zmieniasz swoje podejście. Wprowadzasz tą kartkę po prostu papieru z boku tak, wprowadzasz ten dodatkowy ekran, wprowadzasz takie narzędzie, które sprawia, że zaczynasz pracować z listą.

 

Uważam, że warto, uważam, że naprawdę warto. W ogóle w takim podejściu procesowym realizuje się moje zawodowe motto, czyli “Nie mniej niż doskonale”. Oczywiście nie wszystko wychodzi mi doskonale. Nie mam monopolu na podejmowanie najlepszych decyzji, ale przypatrywanie się swojej pracy przez taki grid procesu i ta ścieżka w takie nieskończone korygowanie, aby być lepiej dopasowanym właśnie do wymagań klientów, do wizji tego, że moja firma ma spełniać ich marzenia jest punktem, w którym ta moja wartość, tej doskonałości realizuje się najpełniej. 

 

Stale staram się, to o czym mówiłem wcześniej, eliminować czynnik ludzki, co jest pewnie niemożliwe, ponieważ to i tak zawsze będzie wykonywane przez człowieka, który jest niedoskonały. Natomiast taki jest mój cel i to jest może cel większy niż życie, dlatego też fajnie jest się do niego zapalić, że chcę się pozbyć z procesu błędów i niedoskonałości. Chcę, żeby był absolutnie doskonały. Chcę wyszlifować diament, chociaż ten diament nigdy nie będzie zbyt przejrzysty. Tyle.

 

Dziękuję Ci za uwagę. Mam nadzieję, że wniosłem jakąś wartość w Twoje życie. Do usłyszenia przy następnej gawędzie. Wszystkiego dobrego.